AI 전환 가속하는 120다산콜센터…상담사 고용안정과 약자 보호는 어디에

2025년 9월 1일 서울시의회 문화체육관광위원회 회의에서 김혜영 의원(국민의힘, 광진4)은 120다산콜센터의 AI 상담 도입에 따른 고용 불안과 디지털 소외계층 문제를 지적하며, 공공 서비스로서의 콜센터 기능과 사회적 역할에 대한 재정립이 필요하다고 강조했다. 그는 AI 기술 도입이 단순 효율성만을 목적으로 해선 안 되며, 사회적 약자 보호와 상담사 고용안정이라는 복합 과제를 함께 고려해야 한다고 주장했다.

서울시의 120다산콜센터는 시정에 대한 시민의 민원과 문의를 신속하게 응대하는 대표적 공공서비스 창구로, 2023년부터 음성인식(STT), 2024년부터 챗봇 및 AI 기반 상담 도우미 기능을 단계적으로 도입해왔다. 특히 올해 상반기 기준 전체 상담 중 AI 상담 비중은 1.6%로 집계되며 아직은 미미한 수준이지만, 이는 전년 동기 대비 8배 증가한 수치로 향후 빠른 속도의 전환이 예상된다. 같은 기간 상담인력은 424명에서 414명으로 10명 감소하였으나, 재단 측은 “정원 변화는 없다”고 설명했다.

김혜영 의원은 이 같은 수치를 근거로 AI 기술 도입이 상담사 고용에 실질적 영향을 미치고 있으며, 이는 민간 영역뿐 아니라 공공서비스 분야에서도 현실화될 수 있다고 경고했다. 그는 최근 5대 시중은행이 AI 상담 도입 이후 외주·하청 인력을 중심으로 콜센터 인력을 감축한 사례를 언급하며, 공공 영역이 이를 단순 참고할 것이 아니라 선제적 대응책을 마련해야 한다고 촉구했다.

김 의원은 특히 AI 상담이 단순 민원 응대에는 효율적일 수 있으나, 감정노동이 수반되거나 복잡한 민원에 대해서는 오히려 품질 저하가 우려된다고 지적했다. 고령층, 장애인 등 디지털 취약계층은 기계적 응답에 접근이 어려우며, 감정적 공감과 맞춤형 설명이 필요한 상황에서는 기존 인간 상담사의 역할이 불가결하다는 점도 강조했다. 이러한 맥락에서 그는 “AI 상담 품질을 어떻게 검증하고 있는지”에 대한 기준과 메커니즘이 명확하지 않다고 지적하며, 상담서비스의 접근성과 포용성을 함께 고려한 개선안을 마련해야 한다고 강조했다.

실제로 120다산콜센터의 AI 상담이 늘어남에 따라, 시스템 자동화가 상담 품질에 미치는 영향과 이에 따른 시민 만족도 변화에 대한 정기적인 검증 시스템이 요구된다. 그러나 현재까지는 정량적 지표 외에 AI 상담의 정확성, 민원 해결력, 시민 응답 만족도 등에 대한 다각적 평가체계는 미비한 실정이다.

아울러 김 의원은 “공공기관이야말로 AI 시대의 사회안전망 역할을 선도적으로 감당해야 한다”고 밝혔다. 기술 효율성 추구가 전면에 나설 경우, 외주 인력 및 비정규직 중심의 상담사들이 구조조정의 1차 대상이 될 수 있으며, 이는 사회적 약자의 노동권을 침해할 수 있는 구조적 문제로 이어질 수 있다는 것이다. 따라서 AI 기술 도입과 병행하여 고용 유지 원칙, 상담사 재교육 프로그램, 전환기 안정장치 등을 포괄하는 제도적 장치 마련이 필요하다고 제안했다.

120다산콜재단 측은 이에 대해 “AI 상담이 늘어나고는 있으나, 상담사 정원은 변화 없으며, 품질 향상과 고용 유지라는 두 가지 과제를 균형 있게 추진하겠다”는 입장을 밝혔다. 그러나 김 의원은 단순 수치 유지만으로는 실질적 고용 안정성이 확보되지 않으며, 일방향적 기술 도입이 아닌 ‘사람 중심’의 정책 전환이 필요하다고 거듭 강조했다.

김혜영 의원이 제기한 질의는 단순히 120다산콜센터의 AI 도입 문제에 그치지 않고, 공공행정 전반의 디지털 전환이 가져올 구조적 변화와 이에 따른 사회적 책임의 범위를 성찰하게 한다. 상담사의 고용안정성, 디지털 약자의 접근권, AI의 정책 도입 기준과 검증 시스템은 모두 행정 혁신이라는 이름 아래 묵과할 수 없는 과제이다. 향후 서울시의회 차원에서 관련 조례 정비와 예산 확보 논의가 이어질 것으로 예상되며, 공공서비스의 본질적 가치와 기술 혁신의 조화를 어떻게 이룰 것인가에 대한 사회적 논의도 더욱 활발해질 전망이다.